Por Vera Caser
Cerca de 1,5 bilhão de pessoas usam o WhatsApp em todo o planeta. É claro que essa ferramenta que tem o poder de multiplicar o tempo e de se manter na frente dos olhos das pessoas o dia todo jamais poderia ficar de fora do mundo dos negócios. Mais do que isso, precisava passar a gerar lucros. É o que vai acontecer a partir de agora, uma vez que o Facebook, dono do WhatsApp, anunciou no início de agosto a criação de uma interface que tem o objetivo de facilitar a convivência do aplicativo de mensagens com os demais canais de comunicação já utilizados pelas empresas.
A notícia foi recebida com festa entre os profissionais que atuam com marketing digital, uma vez que vai facilitar o acesso a informações como acompanhamento de pedidos online e confirmação de transações. E que tal realizar o sonho de adicionar um botão para levar os clientes a iniciarem uma conversa pelo WhatsApp na página do Facebook? Agora pode.
A versão para negócios do WhatsApp (o Business) foi lançada no início deste ano, mas era necessária uma espécie de gambiarra virtual para que houvesse uma interação com os sistemas corporativos. Com a nova interface, o número do WhatsApp das nossas empresas poderá ser incluído nos anúncios do Facebook. Clicou, falou. Isso não vai sair de graça, evidentemente.
Passadas as comemorações, vamos à vida prática. A sua equipe sabe que existe WhatsApp corporativo? Como ela vai lidar com essa novidade? Os funcionários têm interesse em atender e em responder adequadamente as mensagens dos seus clientes? Ou alguns talvez achem que vai haver mais trabalho e que isso vai atrapalhar o grande volume de respostas que precisam dar aos amigos no telefone pessoal?
Toda inovação, mudança de protocolo de atendimento ou adoção de nova ferramenta de trabalho requer treinamento para que haja bons resultados. Na nossa experiência de agência, temos visto resistência e até mesmo boicote ao uso do WhatsApp por parte de profissionais de algumas empresas. Alguns avaliam que essa nova forma de atender aquelas pessoas que geram receita para bancar seus salários vai sobrecarregá-los. Já imaginou o que pode acontecer com clientes sem respostas ou mal atendidos?
Portanto, antes de aderir a todas as novidades sobre as quais ouve falar, é recomendável que você faça um bom treinamento da sua equipe – incluindo gestores, pois em muitos casos o apego aos velhos hábitos é orientado pelas chefias.
Nem precisaria, mas neste caso é fundamental deixar bem claro que os canais de atendimento estão apenas se atualizando, mas que a obrigação do profissional de atender bem permanece e deve ser aperfeiçoada continuamente. Mesmo com todos esses cuidados, uma sugestão: delegue a tarefa de gerenciar o WhatsApp e outras maravilhas da tecnologia apenas a quem estiver qualificado e tiver interesse em realizar este trabalho muito bem. Ou o tiro pode sair pela culatra.
Vera Caser é consultora de comunicação empresarial