Crises de imagem são como tempestades, e têm potencial para abalar até mesmo marcas muito bem estabelecidas no mercado.
Vazamento de dados, assaltos, fraudes, comentários infelizes, produto problemático, uma polêmica nas redes sociais são alguns exemplos do que pode, com efeito, causar um grande estrago na reputação de uma empresa.
Mas por que devemos estar atentos à reputação da organização? Por que essa bela palavra se refere à percepção geral que clientes, funcionários, investidores, parceiros comerciais e a sociedade como um todo têm sobre a organização.
Quando uma crise de imagem ocorre, o marketing deve entrar em cena com pessoas muito bem preparadas, pois elas têm papel importante a cumprir na condução do trabalho de reconstrução da confiança das pessoas na marca.
Tragédia de Brumadinho
Quem não se lembra da tragédia causada pelo rompimento da barragem da Vale em Brumadinho (MG), em 2019? Além de deixar 272 mortos, resultou num desastre ambiental de proporções incalculáveis.
Desde então, a mineradora enfrentou uma crise de imagem devastadora, com críticas generalizadas à sua gestão de segurança e responsabilidade corporativa.
Em resumo, a empresa adotou uma série de medidas para gerenciar a crise, como estabelecer uma comunicação aberta com o público, autoridades, familiares das vítimas, comunidades afetadas e mídia, fornecendo informações sobre o acontecimento, as medidas de resposta e as ações tomadas para mitigar os impactos do desastre.
Além disso, a empresa também ofereceu assistência imediata às vítimas e familiares afetados pelo acidente, com apoio financeiro, alojamento temporário, serviços de saúde mental e suporte emocional.
Ainda assim, a mineradora responde na Justiça pelos danos causados pela tragédia em Minas Gerais.
Este exemplo mostra que, independentemente do tamanho da empresa e da reputação dela, uma crise de imagem pode inegavelmente atingir qualquer organização.
Prevenção é a palavra mágica!
É por isso que toda empresa deve sempre trabalhar com a prevenção, para saber exatamente o que fazer quando um abalo na reputação acontecer.
Antecipe problemas e tenha planos de contingência preparados. Implemente práticas de governança sólidas e comunicação transparente. Isso evita que contratempos virem crises de larga escala.
Ficar em silêncio quando uma crise de imagem atinge a organização é uma atitude que pode ser interpretada como consentimento ou indiferença.
Assim sendo, tenha na equipe profissionais aptos para este trabalho, prontos para assumir a liderança na comunicação com o público, admitir erros, apresentar soluções e demonstrar compromisso em corrigir o problema.
Portanto, numa crise de imagem, nem pense em varrer os erros para debaixo do tapete! O essencial é ser transparente e autêntico. Aliás, ninguém vai dar uma nova chance para a sua empresa se ela mentir sobre um problema que aconteceu com ela.
Esconder informações e dar respostas evasivas só aumentará a desconfiança. É importante ter empatia pelas pessoas, assumir a responsabilidade e comunicar claramente as medidas corretivas que estão sendo tomadas.
Como o marketing ajuda a gerenciar uma crise de imagem
O marketing serve de ponte entre a empresa e seu público. Ele é responsável por moldar a percepção da marca, ou seja, envolve comunicar de maneira clara e transparente sobre a situação, as medidas tomadas para resolver o problema e as que estão em andamento. Veja algumas ações:
1. Monitoramento das redes sociais
Polêmicas, comentários maldosos ou mal interpretados podem causar danos à imagem da empresa. O que as pessoas estão comentando nas redes sociais e os sentimentos que expressam precisam ser acompanhados, para que se construa uma resposta rápida e efetiva.
2. Reforço dos valores e compromissos
O marketing ajuda a enfatizar o compromisso com a transparência, a responsabilidade corporativa e a resolução de problemas, com o intuito de manter a confiança abalada dos clientes.
3. Cuidado com a comunicação interna
Durante uma crise, nada é pior do que fofoca e informações desencontradas. O conteúdo que será transmitido aos diversos públicos e à equipe deve ser alinhado. Essa é a forma de agir para que o público saiba o que está acontecendo e como a marca está lidando com o problema.
4. Aprendizado
Após a crise, o marketing pode, como resultado, conduzir pesquisas e análises para avaliar a eficácia da resposta da empresa, identificar áreas de melhoria e aprender com a experiência.
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O gerenciamento de crises é, sem dúvida, um processo contínuo de aprendizado e adaptação, e as lições aprendidas em um incidente podem fortalecer a resiliência da organização a longo prazo.
Na sua avaliação, a sua empresa precisa trabalhar a prevenção de crise de imagem para estar preparada se algum dia ela acontecer?
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Um forte abraço, e até breve!
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