Reter clientes e cooperados é um dos principais objetivos de qualquer marca, independentemente do tipo de negócio que ela realiza. E de fato um dos maiores aliados de empresas e cooperativas nesta empreitada é o marketing.
Quando o mestre Philip Kotler diz que “manter um cliente custa 5 a 7 vezes menos do que conquistar um novo”, ele busca, dessa forma, chamar a atenção para um trabalho importante que as marcas não podem negligenciar: a retenção do consumidor.
Conquistar a confiança das pessoas, entretanto, é um trabalho que deve ser realizado com consistência, para nutrir relacionamento de longo prazo com elas.
No caso específico das cooperativas, a perda de associados para a concorrência representa um desafio significativo que pode comprometer o crescimento e a estabilidade da organização.
Muitas vezes, isso acontece por falta de acompanhamento da jornada do cooperado. Ou seja, analisar cada ponto de contato que ele tem com a instituição.
Ora, se cada cliente é único e sendo cooperado ele é ainda mais especial, por ser dono do negócio, por que ele acaba esquecido ou pior: só é procurado quando o interesse é vender?
Na minha avaliação, acredito que dois fatores pesam: o primeiro é a falta de gestão das informações sobre o associado ou cliente, sem uma estratégia de marketing consolidada de contato permanente com esses consumidores.
E a segunda é a ausência de conexão com as pessoas: se a marca não interage com elas, como espera que pensem nela novamente quando forem comprar um outro produto ou contratar um serviço?
Como gerar conexão com as pessoas
Tenha simpatia e empatia;
Poste conteúdo útil na internet;
Fortaleça a marca pessoal;
Mostre os resultados que os produtos geram;
Facilite o contato;
Tenha relacionamento colaborativo/networking;
Conte boas histórias.
Marketing para reter clientes e cooperados
A retenção de clientes e cooperados requer apuração de informações, análise de dados e planejamento das ações. Não podem ser adotadas ações isoladas. Confira algumas estratégias:
1. Vá além das soluções convencionais
Para conquistar a lealdade do consumidor, entregue soluções, promova parcerias e ajude o associado ou cliente a se sentir parte da marca.
2. Aprimore canais de relacionamento
Canais como WhatsApp, redes sociais, chat, e-mail marketing, site e aplicativo são excelentes para fortalecer o vínculo, pois propiciam o atendimento remoto e em horários alternativos.
3. Premie a fidelidade
Valorize a fidelidade do associado e retribua essa atitude, seja por meio de programa de pontos para trocar por produtos ou para abater na fatura do cartão, cupons com ofertas especiais ou ainda condições especiais para a realização de um serviço.
4. Use o e-mail marketing
Essa ferramenta de relacionamento é muito efetiva, uma vez que ajuda a segmentar a base de cooperados de acordo com seu histórico de compra e para nutrir o relacionamento.
Use-o para enviar informações úteis para os cooperados e também para fazer ofertas. O conteúdo relevante deve representar 80% das mensagens. Logo, as vendas não podem passar de 20%.
5. Agregue valor ao que vende
Apresente diferenciais do produto ou serviço da cooperativa ou empresa que vão além do preço.
Na hora de fechar negócio, o consumidor irá reconhecer que comprar da organização vale a pena em relação à concorrência por causa do frete gratuito, do programa de fidelidade, dos ingressos para o cinema, dentre outros.
6. Adote processos claros e definidos
Desenvolva o funil de vendas da cooperativa e invista em CRM (plataforma de gestão de relacionamento com o cliente) para seguir as etapas da jornada de compra do consumidor e, com isso, realizar o acompanhamento em cada fase.
7. Seja atuante nas redes sociais
Ajude no engajamento do conteúdo da cooperativa nas redes sociais. Assim sendo, converse com visitantes que curtirem ou compartilharem posts e vídeos. Nesse sentido, divulgue artigos e vídeos e contribua para educar a audiência.
8. Faça pós-venda
Depois de realizar uma venda e conquistar um cooperado, não o deixe no banco de dados. Ele precisa ser acompanhado, ter suas dúvidas esclarecidas. Em resumo, nutrir o relacionamento com as pessoas a longo prazo é o objetivo nesta etapa.
9. Peça feedbacks e avaliações
Mostre ao cooperado que você se importa sobretudo com sua experiência de compra. Peça que ele avalie os produtos e serviços da sua marca. Isso é fundamental para que a organização identifique eventuais falhas que possam eventualmente ser reparadas.
10. Envie pesquisa de satisfação
Uma métrica importante para reter cooperados, com efeito, é pedir ao cliente ou associado para responder o NPS (Net Promoter Score), que pode ser enviado via e-mail.
Basta responder a uma pergunta simples, mas que revela a real eficiência dos esforços de fidelização realizados pela cooperativa ou empresa:
“Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria nossa empresa para um amigo ou colega?”
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💚 Em minhas palestras e cursos pelo Brasil, tenho mostrado como o mapeamento da jornada do cooperado e a retenção de associados são importantes para o sucesso das cooperativas e empresas.
Em outras palavras, você também pode levar esse conhecimento para a sua organização!
Vamos conversar sobre uma palestra ou treinamento sob medida para a sua cooperativa!
Na sua opinião, que tipo de estratégia de retenção funciona melhor? Me conte nos comentários.
Um forte abraço, e até breve!